5 cambios en el comportamiento digital de México

El mundo digital y su forma de consumo ha cambiado abruptamente en el último año. Conoce 5 cambios que pueden ayudarte a crear una estrategia digital eficaz.

En un futuro, cuando se haga un recuento de los cambios que provocó una de las mayores crisis sanitarias a nivel mundial, el año 2020 pasará a la historia como el año de la aceleración digital.

El COVID-19 no solo nos dejará nuevos hábitos de higiene como lavarnos las manos constantemente o desinfectar todo lo que compramos, también aceleró el uso de herramientas que estaban en periodo de pruebas o se encontraban en proceso de adaptación. Ejemplo de ello son las plataformas de educación online, los CV en medios digitales, el proceso de reclutamiento en línea y el entretenimiento o los congresos vía streaming.

Por eso, en este artículo queremos destacar los 5 cambios más importantes que ya empezamos a vivir en el comportamiento digital y que más vale tener en mente para no perecer en el mar de oportunidades que se han abierto a aquellos que visualizaron y empezaron a trabajar desde el día uno en que las oficinas cerraron, los servicios bancarios migraron a Apps y la salud se colocó en el centro de la atención mundial.

Nuevos modelos de trabajo

Cuando en marzo del 2020 las oficinas cerraron y solo asistía el personal indispensable para evitar el contagio y propagación del COVID-19, surgió de inmediato la pregunta sobre si los empleados podrían mantener el mismo nivel de compromiso y productividad previo a la pandemia.

Para sorpresa de muchos dueños de empresas y directivos, los empleados reaccionaron positivamente, ya que comprobaron que la tecnología ayuda a ahorrar tiempo y hace más eficientes los procesos, generando así nuevos hábitos y mejores canales de interrelación, no solo entre los integrantes de una empresa, sino también con los clientes.

Así, invertir en talento, procesos y tecnología son elementos claves que han funcionado en la digitalización y automatización de procesos, de tal forma que, en lugar de solo brindar un servicio, se ofrecen soluciones integrales.

Ahora, los pilares de las nuevas oficinas son predecir las necesidades actuales y futuras de los clientes, desarrollar una experiencia del cliente satisfactoria y entender mejor al consumidor; verlo más como un individuo, en vez de tratarlo como un segmento de mercado o una cifra dentro de un determinado segmento de población.

Nuevos hábitos del consumidor

De las compras de pánico se pasó a los cambios en las conductas de los consumidores, desde los horarios y días, hasta los productos que se consumían, sobresaliendo los de higiene, salud, aparatos para hacer ejercicio desde casa y hasta artículos de oficina.

Un ejemplo de esta adaptación en los hábitos del consumidor se puede ver reflejado en los servicios de entrega a domicilio y Pickup de los supermercados, pues estos se convirtieron en una necesidad ante el distanciamiento físico y el aislamiento obligado en casa.

Sin embargo, no solo se trata de brindar soluciones digitales, sino también de seguridad, ya que, así como se incrementaron las compras en línea, los ciberdelitos también se multiplicaron. Por eso, garantizar transacciones seguras y confiables, además de plataformas que brinden claridad, es parte de los nuevos modelos de e-commerce.

Entender y fidelizar a los consumidores que ya se tienen es más importante que lograr nuevos clientes. Quizás por eso, la venta directa también es un elemento clave para lograrlo, a pesar de no hacerlo de manera física, el contacto con los clientes se refuerza con tutoriales, fotos, videos y elementos educacionales, es decir, los contenidos que no solo venden, sino que aportan valor y nuevos conocimientos.

La infraestructura

La infraestructura de las empresas evolucionó de tal manera que las landing pages y los sitios web se convirtieron en elementos clave para las empresas. A través de ellos, además de ofrecer los servicios, se crea un canal de comunicación e interacción indispensable para mantener informado y en contexto a los clientes, prospectos de clientes y también a los colaboradores.

Esto último, sobre todo, porque ante el cambio en los esquemas de trabajo, se requieren nuevos sistemas de comunicación para dar continuidad al trabajo sin perder la familiaridad y el sentido de pertenencia con la empresa, así como mantener la salud de todos a pesar de la distancia.

Así como la infraestructura se tuvo que adaptar a las medidas de higiene para el ingreso a las oficinas con la toma de temperatura y el cuidado de las zonas con ventilación natural, el avance tecnológico tiene su lado negativo lo que implica reforzar la seguridad, pues un gran porcentaje de los ataques cibernéticos ocurre porque hay un agujero en la ingeniería social, es decir, alguien que usó el mismo password que usa para su casa, sus cuentas bancarias, su celular y un sinfín de plataformas que requieren de un inicio de sesión.

La omnicanalidad y la ciencia de los datos

A pesar de que la ciencia de los datos es una prioridad estratégica, va a tomar tiempo construir el repositorio de los datos como los queremos a nivel global, y, a partir de ahí, poder hacer las preguntas correctas que nos permitan inferir la información que verdaderamente importa y aporta a las empresas.

Por otra parte, la omnicanalidad es la mejor manera de hacerle más sencilla la vida a nuestros consumidores que quieren más información detallada, sobre los beneficios y usos de lo que están consumiendo. Hoy día, la prevalencia o toma de decisión sobre un producto o servicio sobre otro valora el hecho de poder solucionar todas las dudas de manera rápida, sencilla y segura.

Por ejemplo, para alguien que quiere adquirir algún producto/servicio, es más fácil consultar todos los detalles en un sitio web; después tener la posibilidad de contacto para aclarar dudas que pudieran ser el factor en la decisión; contar con un sistema de pago seguro; así como la posibilidad de recoger en tienda para acelerar el proceso o recibir hasta la puerta de su casa con la posibilidad de rastrear cada paso; una vez que el producto está con el cliente, y ante posibles dudas, se puede obtener interacción, para, cuando sea momento de pedir retroalimentación, la satisfacción del cliente se vea reflejada en una recomendación o, en el mejor de los escenarios, en su transición a un cliente asiduo.

Es decir, gracias a la omnicanalidad el cliente tiene una experiencia íntegra y consistente tanto en el entorno online como físico, en todos los canales a los que accedió.

El marketing digital

Esta omnicanalidad de la que previamente hablamos logrará que, gracias a la retroalimentación por parte de los clientes, obtengamos nuestra propia base de datos, para posteriormente invertir lo indispensable y lograr llegar a más consumidores y fidelizar a los que ya se tienen.

El marketing del 2022 va a anteponer el servicio sobre el producto; se invertirá más en experiencias que sean compatibles con el beneficio del producto para lograr consumidores fieles que bien podrían pagar una suscripción mensual y obtener la experiencia de los contenidos; así como las empresas socialmente responsables con la sociedad y el medio ambiente ganarán terreno.

La carrera por adaptarse e innovar ante una pandemia que nos impuso nuevos canales de comunicación e interacción, esquemas de trabajo online y la ciberseguridad ante la poca experiencia en las plataformas digitales, tuvo beneficios para los consumidores que ahora están aprendiendo a sacarles provecho.