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El 93% de las empresas apuestan por el Costumer Experience

Las experiencias y las nuevas formas de conectar con las personas están cambiando la relación entre marcas y clientes en busca de un valor diferencial real.

Un estudio ha sido elaborado a través de entrevistas cualitativas a cinco líderes de opinión especializados en fidelización, quads online a 16 heavy-users trendesetters en tecnología, entrevistas online a 30 profesionales del marketing y el CX, y cuestionarios a una muestra representativa de 1015 consumidores.

Los datos obtenidos confirman que tanto marcas como clientes se muestran convencidos de que las acciones que se realizan dentro de estas estrategias de experiencia del cliente tienen un efecto importante para que una marca sea escogida. Así, el 93% de las marcas afirman que el Customer Experience es una herramienta fundamental para retener clientes y un 60% declara su intención de destinar una partida más importante en su presupuesto futuro.

Si pones al cliente en el centro y trabajas el Customer Experience, el resultado de negocio cambia”, afirman marcas y líderes de opinión. Por eso el 83% de las empresas también reconoce la importancia de incorporar el Customer Experience dentro de la estrategia global de la compañía de una manera transversal.

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La experiencia es un valor más de la marca. Prahalad lo definió con sencillez: “la experiencia es la marca”. Esto tiene una explicación sencilla y es que el día a día del cliente es lo que genera una reputación positiva o negativa sobre la marca. El marketing y la atención al cliente se valoran por separado, pero deberían ser dos elementos más para crear un ente de la empresa que refuerce el recuerdo del cliente. De hecho, lo más común es que las estrategias se centren en evitar la generación de recuerdos negativos, y dejar de lado crear algunos positivos.

El Customer Experience es un ejercicio que debe realizarse de manera transversal y que se ejerce en todos los departamentos de la compañía. Esto sirve para dar con diferentes puntos de vista que completen una Experiencia de Cliente desde todos los sectores de la empresa.

¿Qué es Customer Experience Management?

El CEM, Customer Experience Management, es un profesional de la Gestión de la Experiencia de Cliente encargado de gestionar las interacciones con el cliente a lo largo de su Customer Journey Map asegurándose de conseguir aumentar la fidelización de este con la marca.

¿Qué es el Customer Jouney Map?

El Customer Journey Map es una herramienta de Design Thinking que refleja en un mapa cada una de las fases, canales, interacciones y elementos que atraviesa una persona desde que se genera una necesidad hasta que se convierte en cliente de nuestro servicio.

Las claves del CX

Además de plasmar el estado actual del Customer Experience, el estudio pone en relieve qué ítems influyen en el diseño del modelo de CX ideal para cada compañía, y cuáles valorar para su implementación.

Uno de los primeros es el nivel de maduración de sus distintos players, que determinará, entre otras cosas, las diferentes velocidades que trabajar: en general, tanto los líderes de opinión, que marcan tendencias y, por lo tanto, miran al futuro –tecnología, experiencias líquidas, etc.– como los clientes avanzados o trendsetters. que las adoptan si cumplen con sus exigencias y siempre piden más, requieren de recompensas inmediatas. El resto de clientes, que se adapta a un ritmo más lento, también requiere de avances a su medida.

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Otra de las claves supone el conocimiento de su consumidor, para darle lo que quiere. En este sentido, el estudio revela que en muchos casos existe una gran brecha entre lo que los consumidores esperan y lo que las marcas creen que es importante darles: los primeros siguen demandando en su mayoría regalos y descuentos como beneficios, los segundos apuestan por ofrecer contenido, consejos y el compromiso de la marca para fidelizar. El estudio confirma que no siempre supone un desencuentro sino la oportunidad de reinterpretar. Como ha ocurrido en el mundo gamer, donde se rescatan las estrategias de puntos para ganar avatares.

La capacidad de obtener y manejar los datos para ofrecer personalización y anticipación a las necesidades y comunicarlo bien es otro de los ítems a barajar, El dato se perfila como el nuevo petróleo del CX y hay que atesorarlo y utilizarlo como tal. Pero aunque el 67% de las marcas es consciente de que el dato es clave para que los usuarios sientan que los conocen bien, solo el 15% de los consumidores piensan que las empresas usarán sus datos para mejorar sus vidas. 

Los pilares del Costumer Experience

Mantener una identidad única.

Esto no significa hacer siempre lo mismo que el resto de las empresas de tu sector. Una estrategia de Experiencia de Cliente debe salirse de todo lo que quieren los clientes y, aun así, lograr superar sus expectativas. Si repetimos planes del pasado o no intentamos sobresalir en nuestras ideas, siempre seremos una más.

Un caso remarcable dentro de este punto es el de Banco Santander, a partir de mantener una estrategia en una dirección, con los Touch Points claramente identificados, ha buscado crear fans de su marca. Para ello, hay que tocar las “palancas capaces de activar el conocimiento racional” del cliente.

Lograr impulso organizativo. 

En ocasiones, las preguntas que se hacen las empresas son si el Customer Experience solo funciona si es el CEO el que la impulsa o, en su defecto, quién debe de ser la cabeza visible dentro de la estrategia. Lo correcto no es colocar un cargo como bandera de la empresa, sino colocar a la propia empresa. No hay que olvidar que lo más importante para sacar adelante este ejercicio hacia los clientes es involucrar a todos los estamentos y departamentos de la compañía a lo largo del Customer Journey Map.

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Involucra a tus empleados y consigue que se impliquen de manera natural.

Dentro de la estrategia de Experiencia de Cliente es necesario contar con los trabajadores de tu empresa. Además, al tratarse de un proceso elaborado que debe pasar por varias fases, lo ideal es que el Customer Experience abarque todos los departamentos. Por tanto, que tus empleados crean que tu estrategia es vital.

Esto se puede lograr de muchas formas, casi hay tantas como negocios. Pero hay algunas tácticas que siempre son efectivas como la alineación de las políticas de Recursos Humanos, comunicar y entrenar a toda la organización o darles importancia a tus empleados a la hora de diseñar la estrategia de Customer Experience Management.

Genera interacciones de tus productos para que otros vean que hablan de ti.

Uno de los cinco sectores determinantes del Customer Journey es la Recomendación y hay que encontrar la forma de aprovecharse de ello.

En la actualidad, existen miles de productos con características similares, miles de vendedores con los mismos productos y condiciones. La diferenciación se ha convertido en un terreno para los más ágiles en su relación con el cliente. Con la llegada y auge del comercio electrónico, que iguala hasta el extremo los productos, la nota discordante la suelen poner las interacciones/recomendaciones de clientes.

Interpreta los resultados de tu Customer Experience y actúa en consecuencia.

¿Es posible medir la Experiencia de Cliente? Si es algo que se puede gestionar, es porque se puede medir. Hay que encontrar la métrica adecuada para cada cliente.

Algo que el consumidor actual no quiere es perder demasiado tiempo respondiendo preguntas. En la actualidad, con la tecnología al alcance de cualquiera, es muy fácil dejar un comentario sobre tu experiencia con un producto o servicio. Es igual de sencillo que dejar un enlace que invite a realizar un pequeño cuestionario. Una vez tenemos respuestas, tenemos que interpretar dentro de nuestro mapa de viaje del cliente qué significan.

Conclusiones

Para concluir, el estudio pone el foco en las métricas, fundamentales para optimizar la experiencia y con el reto de evolucionar para medir más allá de la satisfacción del cliente. El 67% de las empresas reconocen que la utilidad de las métricas podría mejorar y es necesario medir también si se ha cumplido la promesa de negocio y el retorno de la inversión producida gracias a la estrategia de CX.